Політика виправлень і розгляду скарг

Як аудиторія може повідомити «Доступ. Медіа» про помилку чи поскаржитися і як ми виправляємо помилки

1. Мета і сфера дії

Ми робимо все, щоб наші матеріали були точними. Але помиляються всі — і найкраще, що медіа може зробити з помилкою, це визнати її, швидко виправити й чесно про це сказати. Відкрите виправлення помилок — частина нашої підзвітності перед аудиторією і одна з причин, чому нам можна довіряти.

Ця політика пояснює, як повідомити «Доступ. Медіа» про помилку чи поскаржитися, хто й у які строки розглядає звернення, як ми виправляємо матеріали і що робити, якщо ви не згодні з нашим рішенням. Вона деталізує розділ 11 Редакційної політики і не може їй суперечити.

Політика поширюється на все, що публікує «Доступ. Медіа»:

• матеріали на сайті dostyp.com.ua — новини, статті, розслідування, колонки, фото, відео, інфографіку, зокрема архівні;
• дописи, сторіс, відео й коментарі редакції на наших сторінках і в каналах у соцмережах (Telegram, Facebook, Instagram, Threads, TikTok, YouTube);
• спецпроєкти, зокрема грантові, і матеріали, підготовлені разом із партнерськими редакціями;
• матеріали, підготовлені з допомогою штучного інтелекту, — за них так само відповідає редакція.

Звернення щодо рекламних матеріалів ми теж приймаємо й розглядаємо. Якщо скарга стосується змісту реклами, ми передаємо її рекламодавцю, а питання маркування й відповідності рекламних матеріалів нашим правилам (розділ 9 Редакційної політики) вирішує редакція.

2. Як повідомити про помилку чи поскаржитися

Єдиний офіційний канал для повідомлень про помилки, вимог спростування і скарг — електронна пошта info@dostyp.com.ua. Щоб ми швидше опрацювали лист, напишіть у темі «Виправлення», «Спростування» або «Скарга».

Цей канал відкритий для всіх: для читачів і читачок, для людей і організацій, про яких ми писали, для джерел, колег з інших медій. Звертатися можна безкоштовно, без реєстрації й без юридичного супроводу.

У листі, будь ласка, вкажіть:

• посилання на матеріал чи допис (або назву й дату публікації);
• що саме, на вашу думку, неточно чи порушує наші стандарти;
• якою є правильна інформація і на чому ґрунтується ваша позиція — документи, посилання, інші докази, якщо вони є;
• як із вами зв’язатися, якщо це не та сама адреса, з якої ви пишете.

Ми також приймаємо повідомлення про помилки в особистих повідомленнях і коментарях на наших сторінках у соцмережах. Команда SMM передає кожне таке повідомлення до редакції не пізніше наступного робочого дня, і ми розглядаємо його за цією самою процедурою. Для вимог спростування й скарг, які потребують офіційної відповіді, просимо писати на пошту.

Анонімні повідомлення про помилки ми теж перевіряємо, але не завжди можемо відповісти на них. Звернення з погрозами, образами чи мовою ворожнечі ми не розглядаємо по суті; якщо в такому листі є повідомлення про конкретну помилку, ми все одно її перевіримо.

Посилання на цю політику й адресу для звернень розміщуємо на сторінці цієї політики, у футері сайту та на сторінці «Контакти», щоб їх було легко знайти з будь-якого матеріалу.

3. Хто розглядає звернення

Звернення розглядає Олександра Ільченко, заступниця головної редакторки «Доступ. Медіа». Загальну відповідальність за дотримання цієї процедури несе головна редакторка Ольга Зима. Головне правило: рішення щодо звернення ухвалює людина, яка не працювала над матеріалом, — не автор чи авторка і не редакторка, яка його редагувала.

Автори й авторки матеріалів, на які надійшла скарга, надають пояснення, записи й документи, але не ухвалюють рішення щодо власного матеріалу. Розгляд скарг не залежить від того, чи є заявник рекламодавцем, донором, учасником спільноти чи посадовою особою.

4. Як ми оцінюємо звернення

Ми ставимося до кожного звернення серйозно й розглядаємо його неупереджено та в розумні строки:

1. Реєстрація. До журналу звернень і виправлень (розділ 9) вносимо лише письмові скарги на порушення стандартів і вимоги спростування. Інші повідомлення про помилки розглядаємо й виправляємо за цією процедурою без запису до журналу — виправлення видно в самому матеріалі (розділ 5)..
2. Підтвердження. Протягом 2 робочих днів повідомляємо заявника, що звернення отримано і хто його розглядає. Якщо помилку очевидно підтверджено й одразу виправлено, підтвердження і відповідь можна поєднати.
3. Перевірка. Людина, яка розглядає звернення, звіряє оскаржену інформацію з першоджерелами, записами й нотатками автора чи авторки, за потреби звертається до заявника, джерел чи третіх сторін по уточнення.
4. Рішення. Визначаємо, чи є помилка або порушення стандартів, наскільки воно суттєве і як його виправити (розділ 5).
5. Відповідь. Надаємо заявнику письмову вмотивовану відповідь протягом 5 робочих днів від отримання звернення. Якщо перевірка потребує більше часу — наприклад, запиту документів, — повідомляємо про це в ці 5 днів і називаємо новий строк, не довший за 15 робочих днів.

Термінові звернення. Якщо оприлюднена інформація може загрожувати життю, здоров’ю чи безпеці людей, розкриває особу дитини, постраждалої людини чи конфіденційного джерела, містить надмірні персональні дані або порушує обмеження воєнного стану, ми реагуємо негайно — у той самий день, зокрема у вихідні: черговий редактор чи редакторка тимчасово приховує чи змінює відповідний фрагмент і повідомляє головну редакторку, а розгляд по суті триває за звичайною процедурою.

Ми розрізняємо фактичну помилку і незгоду з оцінкою. Думки в колонках і блогах, вибір теми чи акцентів, а також критика, що спирається на перевірені факти, самі по собі не є помилкою. Якщо ж звернення показує, що матеріал неповний чи незбалансований, — наприклад, ми не надали стороні права на відповідь, — ми розглядаємо це як порушення стандартів і виправляємо.

5. Як ми виправляємо

Якщо помилку підтверджено, ми виправляємо її відкрито — у тому самому місці й у той самий спосіб, у який було оприлюднено неточну інформацію. Ми не видаляємо матеріали, щоб приховати помилку, і не виправляємо суттєвих помилок мовчки. Ті самі правила діють, якщо помилку знайшла сама редакція.

Позначка коротко й зрозуміло пояснює, що було не так і як правильно. Наприклад:

• «Виправлено [дата]: у попередній версії матеріалу було неправильно вказано суму бюджету — 12 млн грн, а не 21 млн грн».
• «Оновлено [дата]: додано коментар Кропивницької міської ради, який надійшов після публікації».
• «Редакційна примітка [дата]: після публікації ми з’ясували, що документ, на який посилався матеріал, не є чинним. Ми переписали матеріал і просимо вибачення в читачів і читачок та в [кого саме]».

Строки. Суттєві помилки виправляємо не пізніше наступного робочого дня після того, як їх підтверджено; помилки, які можуть зашкодити людям, — негайно (розділ 4). Дрібні неточності — щойно їх помітили.

Соцмережі. Якщо помилка була в дописі, ми виправляємо її там, де вона з’явилася:

• якщо допис можна редагувати — виправляємо текст і додаємо позначку «Виправлено» в самому дописі;
• якщо допис редагувати неможливо (відео, сторіс, картки) або помилка суттєва, а допис уже широко поширили, — публікуємо окремий допис-виправлення в тому самому каналі, а помилковий допис за потреби видаляємо, зазначивши це у виправленні;
• якщо матеріал поширювали в кількох соцмережах, виправлення робимо в кожній із них.

Передруки. Якщо матеріал передрукували партнерські редакції чи медіа, з якими ми ділимося контентом, ми повідомляємо їх про суттєве виправлення і просимо оновити передрук.

Помилки з ШІ. Якщо помилка виникла через використання інструментів ШІ, ми виправляємо її за цими самими правилами й зазначаємо це в позначці, якщо це важливо для розуміння, — відповідно до Політики використання та маркування ШІ.

6. Спростування і право на відповідь

Будь-яка людина, згадана в матеріалі, батьки чи законні представники неповнолітніх, а також уповноважені представники й представниці юридичних осіб можуть вимагати спростування, якщо вважають, що оприлюднена інформація про них недостовірна, або скористатися правом на відповідь — оприлюднити свою позицію щодо поширеної про них інформації.

Пріоритетний розгляд. Звернення людей, безпосередньо причетних до матеріалу, — героїв і героїнь, згаданих осіб, батьків чи законних представників неповнолітніх, представників організацій, про які йдеться, — ми розглядаємо в першу чергу: вони найкраще знають факти, а помилка зачіпає саме їх. Таке звернення реєструємо в день отримання, підтверджуємо протягом 1 робочого дня, а відповідь надаємо протягом 3 робочих днів. Якщо перевірка потребує більше часу, ми повідомляємо про це й називаємо новий строк. Людина, яка розглядає звернення, за потреби сама зв'язується із заявником, щоб уточнити деталі.

Вимогу надсилайте на info@dostyp.com.ua з темою «Спростування». Вкажіть посилання на матеріал, конкретні твердження, які ви вважаєте недостовірними, і докази. Ми розглядаємо такі вимоги за процедурою з розділу 4 і в строки, встановлені Законом України «Про медіа» та Цивільним кодексом України.

Рішення про публікацію спростування чи відповіді, їхній формат, текст і заголовок редакція ухвалює після оцінки підстав і погодження зі стороною, яка надіслала вимогу. Спростування ми оприлюднюємо так само помітно, як і матеріал, якого воно стосується: на тій самій сторінці або окремою публікацією з посиланням на неї, а також у тих каналах, де поширювали матеріал. Якщо ми відмовляємо у спростуванні, то пояснюємо причини письмово.

7. Наші зобов’язання

Ми зобов’язуємося розглядати звернення справедливо, неупереджено, обґрунтовано й вчасно і доводити кожне з них до рішення. Ніхто не зазнає негативних наслідків за те, що поскаржився на «Доступ. Медіа».

Усі, хто працює для «Доступ. Медіа», знають цю процедуру і виконують свою частину:

• працівники й працівниці редакції ознайомлюються з політикою під час онбордингу і підтверджують це підписом;
• позаштатні автори й авторки ознайомлюються з нею до першого завдання; співпраця з виправлення помилок у їхніх матеріалах — умова договору;
• кожен і кожна, хто помітив помилку у своєму чи чужому матеріалі, одразу повідомляє редакторку матеріалу або чергову редакторку;
• автори й авторки надають на запит записи, нотатки й документи, на яких ґрунтується матеріал;
• команда SMM передає до редакції повідомлення про помилки зі соцмереж не пізніше наступного робочого дня;
• чесна помилка, про яку людина повідомила сама, не є підставою для покарання. Наслідки можуть мати лише приховування помилки, повторні недбалі помилки чи навмисне порушення стандартів — відповідно до розділу 13 Редакційної політики.

8. Якщо ви не згодні з рішенням

Якщо відповідь редакції вас не задовольнила, ви можете протягом 14 днів написати на info@dostyp.com.ua з темою «Повторний розгляд» і пояснити, з чим саме не згодні. Повторно звернення розглядає людина, яка не ухвалювала першого рішення: якщо перше рішення ухвалювала заступниця головної редакторки чи інша людина з редакції — головна редакторка; якщо головна редакторка — заступниця головної редакторки. Відповідь на повторне звернення надаємо протягом 10 робочих днів.

У «Доступ. Медіа» немає омбудсмена. Якщо ви вважаєте, що редакція порушила професійні стандарти чи законодавство, ви також можете звернутися:

• до Комісії з журналістської етики — щодо порушення Кодексу етики українського журналіста;
• до Національної ради України з питань телебачення і радіомовлення — щодо порушення законодавства про медіа;
• до суду — у порядку, встановленому законодавством.

Ми співпрацюємо з цими органами під час розгляду скарг на наші матеріали й виконуємо їхні рішення, обов’язкові для нас за законом. Рішення Комісії з журналістської етики щодо «Доступ. Медіа» ми враховуємо під час щоквартального розбору помилок і скарг.

9. Ухвалення і перегляд

Політика оприлюднена на сайті dostyp.com.ua. Ми переглядаємо її щороку, а також у разі змін законодавства, після рішень Комісії з журналістської етики чи регулятора щодо «Доступ. Медіа» або якщо щоквартальний розбір покаже, що процедура не працює як слід. Про зміни повідомляємо команду в робочому чаті.